扬子晚报网9月22日讯（通讯员 潘之露 记者 姜天圣）“您好，这里是镇江 12393 医保服务热线，请问有什么可以帮您？” 一句熟悉的问候，在热线专席不断回响。自 2021 年 9 月 23 日，江苏省首条 12393 医保服务热线在镇江开通，这条电话线一端连着千家万户的医保烦心事，一端守护着民生保障的温暖承诺。五年间，热线累计回应各类医保服务诉求 84.5 万次，为企事业单位提供专项服务 5.48 万次，服务满意率稳定保持在 99.5% 以上。
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2021 年热线刚起步时，仅设置 8 个专席，配备 11 名话务员与 1 名医保派驻现场管理专员，团队平均年龄不足 30 岁，本科及以上学历占比超 70%。经过近两个月系统的政策培训、窗口实操演练与上岗考核，这支年轻队伍正式上岗。热线与 12345 政务服务便民热线双线并行，承担医保政策咨询、信息查询、即时业务办理、意见建议收集反馈等职能。话务员在一通通来电中倾听群众诉求，化解参保群众难题，逐渐成为市民身边的 “医保贴心人”。
依托群众的信任，热线持续扩容提质，专席席位增至 16 个，配备 16 名专职话务员。如今的 12393 热线，不仅是医保对外咨询服务窗口，更是收集全市医保社情民意的重要平台。据 12393 医保服务热线话务班长马静蓓介绍，热线定期梳理汇总话务热点，按月形成诉求专报，为医保政策研判、优化调整提供数据支撑与民意参考。针对群众集中关心的医保问题，热线依托 “镇江医保” 微信公众号开设 “12393 热点解答” 专栏，用通俗文字、图解科普解读医保政策。
除线上接听来电，热线业务骨干还利用休息时间走进社区，面向居民开展线下医保宣讲。在全市医保系统 “陪跑” 专项行动期间，热线团队全力提升群众诉求响应效率，参与 “镇江医小保” 人工智能问答知识库梳理校验，累计提出近百条优化建议。
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84.5 万次接听记录的背后，是无数参保群众的急难愁盼。市民苏女士的父亲确诊恶性肿瘤，涉及门诊特殊病种、双通道药品、异地就医、医保家庭共济等多项报销政策，繁杂的流程让她一筹莫展，多次致电 12393 求助。专席话务员耐心拆解政策条款，梳理业务办理顺序，列明所需材料，提醒关键时间节点。“咨询的问题很琐碎，反复询问，工作人员依旧耐心专业，帮我少走很多弯路。” 事后，苏女士专门致电表达感谢。
“面对群众各式各样的咨询，就是多一份耐心，把政策讲明白，流程说清楚，实实在在帮市民解决问题。” 话务员王星懿的话，道出热线全体一线人员的服务初心。
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过硬服务离不开常态化业务练兵。热线建立 “每日一复盘、每周一培训、每月一考核” 机制，每日下班后复盘当日热点咨询、打磨服务话术，每周组织政策专项培训，每月开展业务能力测评，持续夯实团队专业能力。凭借扎实功底，镇江 12393 热线团队先后获评镇江市级机关示范先锋岗、全市医保经办系统练兵比武竞赛团体二等奖。
五年发展，不止服务数量增长，更实现服务质量持续跃升。服务满意率 99.5% 的背后，是节假日值守、新政高峰保障等一系列务实举措。每逢春节、国庆等假期，或是医保新政落地带来话务高峰，热线提前启动专项保障，科学预判话务量，实行弹性排班、全员备勤，保障热线服务不中断、服务标准不降低。去年入职的话务员宦正琪，在首次春节值班时收到市民一句感谢，深深体会到这份岗位的价值。五年来，节假日坚守岗位，已是热线团队的工作常态。
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为提升诉求处置效率，热线持续完善 “双号并行、一号响应” 机制。一般性政策咨询当场答复；复杂疑难诉求及时生成工单，转派至对应业务部门办理，严格限时办结、闭环回访。同时不断优化与 12345 政务热线联动流程，做到接诉快速、分派精准、答复专业、办理扎实。
五年坚守，声声传情。每一次接听，都是对群众期盼的回应；每一次解答，都是 “医保为民” 理念的生动实践。站在新的起点，镇江 12393 医保服务热线将继续以声音传递温暖，用专业化解民忧，持续提升医保服务可及性与可靠性，用心守护群众健康，书写民生保障新答卷。
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